Varför är arbetet så manuellt - och vad kan vi göra åt det?

Vi har pratat med UCs expert på affärsprocesser, Mats Stenberg, för att höra hans tankar kring effektiva sätt att arbeta. Varför får kredithandläggare så ofta kreditrådet "prövning"?

Det beror på ett arv. Förr såg man krediter som ett hantverk där informationshämtning, PM-skrivning och beslutsföredragning var centralt. Beslutsordningen var hierarkisk. Humör, tyckande och vilken person som tog beslutet spelade stor roll. Sedan kom automatiserade kreditregelverk. Men det som hände var att gamla arbetssätt cementerades. Man asfalterade kostigar! Det finns en uppsjö av olika kreditregelverk inbakade i UC-mallar, med en mängd olika regler som alla ger prövning.

Men Mats, det där känner många bankanställda igen sig i även idag!

Ja, regelverken lever kvar. Man tror att man arbetar med riskstyrning, men finanskrisen visade ju helt klart att det inte var det man gjorde. Det är dags att lära av historien. Det är ett ineffektivt arbetssätt.

Det är svårt att få en transparens eller genomskinlighet i regelverken på många kreditinstitut.

Exakt så är det. Det finns många regler som man internt inte vet vad de syftar till. Varje enskild regel kan tyckas vara sund, men sammantaget orsakar de bara extra arbetsinsatser.

Vad får det mer för konsekvenser?

Det är de äldre kreditinstituten som brottas med ett gammalt arv. Nya aktörer har inte det problemet och kan ge lån och krediter på ett snabbare och effektivare sätt med ett svar på fem minuter.

Men hur gör företag för att komma till rätta med detta?

Nyckelordet är digitalisering. Och att förstå syftet med att ändra sitt arbetssätt.

Ge mig ett exempel!

I ett företag jag hjälpte var andelen ärenden med kreditrådet "prövning" – det vill säga manuell hantering – 25 procent. Det var ett antal olika företagsinterna policyregler som gjorde att många ärenden inte kunde hanteras automatiskt. Och av dessa ärenden blev det affär på hälften. Kanske tröttnade några kunder på vägen. Efter vårt gemensamma arbete sjönk andelen prövningar till 0,3 procent. Resterande ärenden avgjordes automatiskt. Risken var densamma som tidigare. UC har världens bästa scorekort. Vi vet hur riskerna ser ut i kreditaffärer. Därför vet vi hur kreditaffären kan optimeras.

Förändringar i arbetssätt brukar skapa motstånd?

Det är klart att det är en process att ändra arbetssätt. Det jag gör är att visa på fakta och resonera kring IT-frågor, regelverk och det här med att våga förändra. Ofta tänker man att just vår affär är så komplicerad att den inte går att automatisera. Visst finns det jätteaffärer som måste behandlas för sig, men det är undantag. Kreditbeslut blir inte bättre av att de tas på en högre nivå i organisationen eller att vi pillar manuellt med våra ärenden.

Publicerad 18 mars 2017.