Hur får man bättre kundinsikt? De bästa tipsen på vägen

Ordet "kundinsikt" används mer eller mindre flitigt inom sälj- och marknadsavdelningar. Och det låter som någonting viktigt, för visst vill vi förstå våra kunder? Men vad menar man egentligen?

Vi kan börja med att titta på vad som händer för företag som saknar god kundinsikt. De kan drabbas av låg respons på kampanjer, nära nog sakna inkommande förfrågningar från potentiella kunder, uppleva låg grad av interaktion i sociala kanaler och ha svårt att få till både möten och avslut. Med bristande insikter är det snudd på omöjligt att få till relevant kommunikation.

Tänk om man kunde vända det här till motsatsen? Relevant kommunikation, hög respons och interaktion, inkommande förfrågningar, fler möten och avslut. Här är några steg på vägen för att ta sig dit.

Jobba med fakta, inte antaganden och gamla föreställningar

Grunden för goda insikter är bra information, och en utmärkt startpunkt är det egna kundregistret. Rensa sådant som är gammalt och irrelevant (om det inte redan är gjort med hänsyn till GDPR). Se också till att resten av informationen är uppdaterad, komplettera med sådant som saknas och överväg att berika listan med ytterligare information som kan vara relevant vid en analys. Ta hjälp av externa datakällor om så behövs. Fundera också på om det är möjligt att använda information från fler kanaler, exempelvis webbsidan eller sociala medier.

Med bra information kan du göra bra analyser

När du har ordning på ditt kundregister kan du göra bra analyser som leder till viktiga insikter. Utgångspunkten kan vara en profilanalys som berättar vad som utmärker dina kunder och hur de skiljer sig från genomsnittet. Lika intressant är det att ta reda på vad som urskiljer de som är mest lönsamma, de som svarar på dina kampanjer och de som väljer att avsluta sin kundrelation till er. Genom analys är det också möjligt att dela in kundregistret i segment, eller grupper, med liknande egenskaper.

Fördjupa kunskapen om dina kundsegment

När du tagit fram ett antal väl definierade segment med kunder, eller före detta kunder, är det dags att fördjupa kunskapen om dem. Framförallt handlar det som att förstå vilka behov som finns i de olika segmenten, hur väl ditt företag uppfyller dem och vilka upplevelser de har av ditt företag. Börja med att skaffa dig bakgrundskunskap genom "desk research" - läs det som finns tillgängligt om företagen i de olika segmenten. Sedan är det dags att fråga kunderna själva, exempelvis genom enkätundersökningar och intervjuer.

Ta hjälp när du känner dig osäker

Behovsanalys är inget enkelt arbete - det gäller att ställa rätt frågor till rätt personer och på rätt sätt. Det finns många bra metoder som stöd, men de kan också vara svåra att använda utan tidigare erfarenheter. Därför kan det vara bra att ta hjälp. Här är det viktigt att hitta en bra partner som i första han förstår dina behov. Samtidigt som många överskattar sina kundinsikter är det få som helt saknar dem, och en bra partner ska inte bara bekräfta sådant du redan vet utan bidra till ny kunskap.

Gör inte allt på en gång

Djupgående kundinsikter kommer inte gratis och vägen dit kan vara mer eller mindre omfattande. Men låt inte det vara ett hinder för att starta processen. Redan efter att du fått ordning på ditt kundregister är det möjligt att göra enklare analyser. Med insikt blir vissa åtgärder självklara - det finns ofta gott om lågt hängande frukter att skörda. Andra saker kräver mer arbete. Upplevelsen av ditt företag bestäms av alla som har kontakt utåt och därför kan vissa åtgärder beröra flera avdelningar - allt från marknad och sälj till leverans, kundtjänst och fakturering.

Hela verksamheten bidrar

För att kundinsikt ska bidra till ditt företags framgång måste den spridas till och genomsyra hela verksamheten. Det är en liten resa i sig. Börja därför med att ta några steg på vägen och välj ut ett område eller två att jobba med. När ni börjar se resultat blir det lättare att jobba vidare med fler områden. Det finns knappast någonting lika kraftfullt för att skapa ett lönsamt företag med goda kundrelationer som att ständigt jobba med och sprida insikter om sina kunder.

Visste du att UC har utmärkt information som du kan använda för att tvätta, komplettera och berika ditt kundregister. Vi hjälper också våra kunder att analysera sina kundrelationer och skapa insikt som leder till mer lönsamma affärer. Hör av dig så berättar vi mer!